2021年5月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政业用户申诉电话和申诉网站共处理申诉13941件，环比下降23.6％，同比增长35.7％。申诉中涉及邮政服务问题的486件，占总申诉量的3.5％，环比下降0.6％，同比增长50.9％；涉及快递服务问题的13455件，占总申诉量的96.5％，环比下降24.3％，同比增长35.2％。

受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为1069件，环比下降28.7％，同比增长8.6％。有效申诉中涉及邮政服务问题的24件，占有效申诉量的2.2％，环比下降35.1％，同比下降27.3％；涉及快递服务问题的1045件，占有效申诉量的97.8％，环比下降28.6％，同比增长9.9％。

用户对邮政管理机构有效申诉处理工作满意率为97.2％，对邮政企业有效申诉处理满意率为95.8％，对快递企业有效申诉处理满意率为95.5％。

邮政快递企业对省级邮政管理机构转办的申诉未能按规定时限回复的有2件，环比减少1件。

邮政快递企业对省级邮政管理机构转办的申诉未能如实回复的有24件，环比减少16件。

用户对邮政服务问题申诉486件，环比下降0.6％，同比增长50.9％。

邮政服务申诉的主要问题是投递服务、邮件延误和邮件丢失短少，分别占申诉总量的52.7％、18.7％和15.4％。其中，同比增长明显的是投递服务问题。

投递服务申诉中主要占比是虚假签收，邮件延误申诉中主要占比是中转或运输延误，邮件丢失短少申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满。

用户对邮政服务问题有效申诉24件，环比下降35.1％，同比下降27.3％。邮政服务有效申诉的主要问题是投递服务、邮件丢失短少和邮件延误，分别占有效申诉总量的45.8％、33.3％和8.3％。其中，环比下降明显的是邮件延误和邮件丢失短少问题，同比下降明显的是邮件延误和投递服务问题。

用户对快递服务问题申诉13455件，环比下降24.3％，同比增长35.2％。

快递服务申诉的主要问题是快件丢失短少、快件损毁和投递服务，分别占申诉总量的28.9％、24.5％和23.7％。环比均下降明显，同比增长明显的是投递服务和快件丢失短少问题。

快件丢失短少申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满，快件损毁申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满，投递服务申诉中主要占比是未按名址面交。

快递服务有效申诉问题情况

用户对快递服务问题有效申诉1045件，环比下降28.6％，同比增长9.9％。快递服务有效申诉的主要问题是投递服务、快件丢失短少和快件延误，分别占有效申诉总量的38.4％、26％和14.6％。环比均下降明显，同比增长明显的是投递服务问题。

全国快递企业申诉率（百万件快件业务量）平均为1.36，有效申诉率平均为0.11。用户对快递企业申诉主要问题中，快件丢失短少申诉率平均为0.39，快件损毁申诉率平均为0.33，投递服务申诉率平均为0.32，快件延误申诉率平均为0.21。

省级快递服务申诉率（百万件快件业务量）平均为0.74，有效申诉率平均为0.06。省级区域快递服务申诉主要问题中，快件丢失短少申诉率平均为0.22，快件损毁申诉率平均为0.18，投递服务申诉率平均为0.18，快件延误申诉率平均为0.11。

20家主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为94.57，高于平均数的快递企业有14家，低于平均数的有6家。

省级邮政管理机构申诉处理工作综合指数平均为97.62，高于全国平均数的地区有22个，低于全国平均数的地区有9个。